Im Sinne des Kunden: UX als Schlüssel zum Erfolg

Erfolgsfaktoren der User-Experience

Die Theorie klingt einfach: Die UX wird umso besser, je umfänglicher und genauer das Nutzerinteresse in jeden Schritt der Produktentstehung von der Bedarfs- und Marktanalyse bis zur Optimierung im Echtbetrieb einfließt. Doch das ist leichter gesagt als getan. Hier die wichtigsten Erfolgsfaktoren:

• UX-Strategie. Damit alle Stakeholder an einem Strang ziehen und sich auf den Kundennutzen konzentrieren, muss auch die jeweilige Leitungsebene hinter den UX-Prinzipien stehen. Umso mehr gilt dies in Großunternehmen wie denjenigen der Autoindustrie, die intern wie in ihren Produkten ein breites Spektrum an Software aus eigener und externer Herstellung einsetzen und deren Kunden über eine Vielzahl an Touchpoints mit solchen Programmen interagieren – von der Website über eingebettete Systeme bis zur Mobilapp. Um der UX-Strategie den nötigen Nachdruck zu verleihen, darf sie sich nicht nur in Produktideen, Frontends und Content verwirklichen, sondern muss in Form messbarer Erfolgsindikatoren (KPI) gleichrangig neben Business-Kennzahlen stehen.
• UX-Management. Eine gute User-Experience entsteht aus dem Zusammenspiel nutzeraffiner Strukturen, Prozesse und Produktteams. Neben den erwähnten strategischen UX-Kennzahlen als organisatorischen Leitplanken erfordert dies operativ-technische Messgrößen zur Qualitätssicherung. Bedarf und Interessen der Nutzer sind aus User-Journeys zu erschließen und in Anwendungsfälle (Usecases) zu übersetzen. Auch die Nutzerforschung und deren Verwertung in der Produktentwicklung gehören zu den Aufgaben der UX-Manager.
• User-centered Design (UCD). Nutzerfreundliche Produkte entstehen aus iterativer Entwicklung nach ISO-Normen. Um während des Projekts auftauchende Fragen im Nutzerinteresse zu beantworten und ein alltagstaugliches Produkt abzuliefern, holen die Entwickler in allen UCD-Phasen von der partizipativ-experimentellen Bedarfs- und Marktanalyse (Product-Discovery) bis zum Rollout immer wieder Feedback der Zielgruppen ein.
• Nutzerforschung. Um aussagekräftige Daten zu Nutzerinteressen und Marktchancen zu sammeln und das Entwicklungsbudget möglichst effizient einzusetzen, gilt es zu jeder Aufgabe oder Hypothese die optimale Methode zu wählen und die Zusammenarbeit zwischen Researchern, Product-Ownern und Designern zu koordinieren.
• Design. Eine intuitive, ansprechende Systemoberfläche trägt maßgeblich zur Zufriedenheit der Nutzer bei. Allerdings erfordert eine gute UX mehr als angenehme Farben und eingängige Icons. Ebenso wichtig sind eine stimmige, schnell erlernbare Navigation, intuitive Bedienung und relevanter, verständlicher Content. So wird die Gestaltung des Frontends oft zum Balanceakt zwischen den Vorgaben des Corporate Designs, dem sich Kunden und interne Nutzer verbunden fühlen, und kreativen Lösungen, die die Zielgruppen zur Nutzung motivieren und im Idealfall die Nachfrage nach weiteren Funktionen stimulieren.

Der Nutzer, das (un-) bekannte Wesen

Wir entwickeln Software weder für Teamkollegen noch für den Vorstand, sondern für interne oder externe Nutzer. Also für Mitarbeiter anderer Abteilungen oder Unternehmen oder für Konsumenten, die mit unserem Produkt ein Ziel erreichen möchten. Der Adressat unserer Arbeit ist einerseits ein Individuum, andererseits ein typisierter Repräsentant der Zielgruppe.
Bei manchen Nutzergruppen sind die Anforderungen an die Software weitgehend homogen, etwa bei Marktleitern und Fachpersonal im Lebensmitteleinzelhandel. Andere Unternehmen interagieren über ihre Website, Apps oder eingebetteten Systemen mit einer äußerst heterogenen Zielgruppe. So reicht die Kundschaft eines Nutzfahrzeugherstellers vom Handwerker über den Kurier bis zum Flottenmanager. Je diverser die Nutzergruppe, desto schwieriger ist es, allen Ansprüchen mit nur einer Software gerecht zu werden. Und umso wichtiger, alle diese Anforderungen genau zu kennen.

Was erwarten unsere Zielgruppen?

Als Einstieg empfehlen wir, sich mit qualitativen Methoden wie Einzel-, Gruppeninterviews oder Fokusgruppen einen Überblick über potenzielle Nutzer und deren Interessen zu verschaffen sowie spontane Reaktionen auf die Produktidee zu sammeln. Die Erhebung quantitativer Daten lohnt sich erst später, wenn das Konzept steht und Sie genau wissen, wonach Sie suchen. Bevor Sie sich für eine Idee entscheiden, fertigen Sie von den Optionen der engeren Wahl Grobentwürfe an und fragen Vertreter der Zielgruppe, welcher Entwurf ihnen am meisten zusagt. Dabei sondieren Sie zuerst, inwieweit sich Ihren Gesprächspartnern die Produktidee und deren Usability erschließen, allen voran die Anordnung der Bedienelemente. Testtools wie UserZoom helfen, Nutzerfeedback schnell und standardisiert einzuholen.

Sind Ihre Gesprächspartner – und Sie selbst – von einem Konzept überzeugt, prüfen Sie dessen Tauglichkeit unter Laborbedingungen. Schon mit fünf Probanden lassen sich im Usability-Lab bis zu 85 Prozent etwaiger Schwächen der Software-Ergonomie ermitteln. Nach einem solchen „Crashtest“ wissen Sie, wie Sie Ihr Konzept ausarbeiten sollten.
Wenn Sie kurz vor dem ersten Release noch an einzelnen Designelementen feilen, empfehlen wir A/B-Tests. Dies betrifft unter anderem die Position oder Größe von Buttons sowie die Auswahl und Einbettung von Contentmodulen oder Bildern.

Um zu messen, wie sich Ihre Software im Echtbetrieb aus Nutzersicht schlägt, greifen Sie zu Instrumenten wie Tracking oder Umfragen. Tracking liefert relativ schnell belastbare quantitative Daten. Die zur Verbesserung des Produkts entscheidenden Ursachen des gemessenen Verhaltens lassen sich aus solchen Statistiken aber kaum herauslesen. Dazu brauchen Sie komplementäre, qualitative Informationen etwa aus Webumfragen.

User-Experience visualisieren

Zur grafischen Darstellung des Nutzererlebnisses eignen sich sogenannte User-Journey-Maps. Sie zeichnen die Wege realer Nutzer oder Interessenten zwischen Online- und Offline-Touchpoints nach. Als positiv nimmt das Publikum die Interaktion mit den Touchpoints wahr, wenn diese folgenden Kriterien genügen:

• formal und inhaltlich aufeinander abgestimmt
• intuitiv bedienbar
• nahtlose Navigation zwischen Online-Touchpoints
• bei Wechsel des Mediums: müheloses Anknüpfen an die vorige Interaktion.

Die Identifikation mit dem Nutzerinteresse fällt dem Projektteam leichter, wenn es das Produkt nicht für eine abstrakte statistische Zielgruppe entwickelt, sondern für eine konkretisierte, visualisierte Persona. Eine Persona ist ein fiktiver Musternutzer, erschaffen aus qualitativen und quantitativen Daten mehrerer realer Repräsentanten der Zielgruppe.

User-Experience im Griff

Wie intensiv haben Sie vor der Entwicklung Ihrer Produkte den Bedarf und die Interessen der Zielgruppe erforscht? Wie oft fragen Sie die Nutzer, ob sie mit Ihrer Software zufrieden sind? Wie ernst nehmen Sie das Feedback? Software im stillen Kämmerlein zu entwickeln, war noch nie eine gute Idee. Der Austausch mit denen, die produktiv mit einer App, einem Tool, einem Embedded System arbeiten sollen, schützt nicht nur vor Betriebsblindheit. Er macht Produkte, die das Prädikat nutzerfreundlich verdienen, erst möglich. Wir helfen Ihnen dabei.