– im digitalen Zeitalter
Die Kundengruppe der Geschäftskunden wird traditionell in Banken sehr heterogen bezeichnet und entsprechend unterschiedlich segmentiert. Kleine Unternehmen bis zu einem Jahresumsatz von 5 Mio. € repräsentieren mit 97 Prozent die große Masse in diesem Segment, wobei alleine 50 Prozent einen Jahresumsatz von bis zu 100.000 € aufweisen.
Das Segment der Geschäftskunden definiert sich heute durch eine enge Bindung an das Privatkundengeschäft der agierenden Banken. Während im Privatkundengeschäft die Digitalisierung im letzten Jahrzehnt einen immer höheren Stellenwert eingenommen hat und den Dialog zwischen Bank und Kunde zusehends prägt, stellen Geschäftskunden in dieser Entwicklung eine stark vernachlässigte Kundengruppe dar. Kundenberater sehen sich in der täglichen Arbeit oft mit mehreren hundert Geschäftskunden ohne jede digitale Unterstützung konfrontiert. Gleichzeitig sollen sie dabei auch noch eine ganzheitliche Beratung mit einem auf den Produktverkauf fokussierten Vertriebsmodell abdecken.
Nennenswerte digitale Unterstützung für die Aktivitäten der Berater gibt es kaum. Stattdessen wird sich der Gründung von Callcentern oder Geschäftskundenzentren als postuliertes modernes Betreuungsmodell bedient. Wie eine Consileon-Umfrage unter Führungskräften aus dem Geschäftskundenbereich bestätigt, berücksichtigen nur 9 Prozent der Befragten mit hoher Priorität die sich verändernden Anforderungen von Geschäftskunden beim Thema Digitalisierung.
Während Anbieter in den Branchen eCommerce und Telekommunikation fast in Echtzeit Daten und Präferenzen ihrer Kunden ermitteln, auswerten und zur Schaffung einer individuellen Client Experience nutzen, erheben Banken diese Werte nur sehr unregelmäßig, oder sie verwenden die erhobene Daten nur wenig zielgerichtet. Oft erfolgt lediglich einmal im Jahr ein persönlicher Dialog anhand physischer Beratungsbögen.
Doch selbst diese Daten finden selten den Weg in die Systeme der Banken zur digitalen, strategischen und nachhaltigen Nutzung und Kundenansprache. Die Datenerhebung konzentriert sich meist allein auf die Bewertung des Kreditrisikos und die Erfüllung regulatorisch getriebener Anforderungen. Bei Geschäftskunden werden kaum Anreize zum Informationsaustausch gesetzt, um den Zugang zu wichtigen Finanzierungsmitteln nicht unnötig negativ zu beeinflussen.
Finanzpartnerschaften sollten jedoch ebenso einen strukturierten Dialog zu „negativen“ Entwicklungen fördern und erlauben. Darüber hinaus lassen sich moderne CRM-Systeme für eine gezielte und effiziente Ansprache potenzieller Kunden nutzen. Durch die intelligente Verknüpfung von internen und frei am Markt verfügbaren Informationen (z.B. über Soziale Netzwerke) kann ein zielgerichteter Akquisitionsprozess geschaffen werden. Auch lernen Geschäftskunden zunehmend die Vorteile von digitalen Plattformen, Produkten und Services zu schätzen und nehmen hierzu vermehrt die Dienste von Nicht-Banken oder FinTechs, z. B. für Zahlungsverkehr, Finanzierungen oder Währungsgeschäfte, wahr. Vor allem die steigende Akzeptanz dieser Angebote sollte Banken beunruhigen, da die digitalen Anbieter nun teilweise mehr von ihren Kunden wissen als der Bankberater selbst und diese Erkenntnisse vermehrt für eine individualisierte private und geschäftliche Ansprache der Ge-schäftskunden strategisch nutzen.
Erfahren Sie mehr in unserem Beitrag für die Zeitschrift „die bank“.
