Transparenz ist Macht: wie Krankenkassen ihre IT-Provider im Griff behalten

Die IT-Systeme der gesetzlichen Krankenkassen unterstützen nicht nur das Personal beim Management der Satzungs- und Pflichtleistungen. Via Internet interagieren auch die Versicherten mit solchen Systemen. Diese sollten daher Sicherheit, Effizienz und Flexibilität mit einer ansprechenden User-Experience verbinden.

Dazu muss die Darstellung des Leistungsangebots auf der Website oder in Apps eher einer repräsentativen Customer-Journey folgen, als sich am Aufbau des Sozialgesetzbuchs entlangzuhangeln. Zudem muss das Angebot mit dem Wandel des Rechtsrahmens, der Branchenstandards und der Nachfrage Schritt halten.

Doch wie lassen sich alle diese Anforderungen erfüllen, wenn an der Bereitstellung des Angebots zahlreiche externe IT-Provider mitwirken? Wie behalten die Kassen den Überblick über Kapazität, Qualität, Kosten und Sicherheit ihrer IT-Services? Welche Kassenleistung verursacht welche Kosten? Wie lassen sich die Gesamtkosten einer Leistung fair und korrekt auf deren interne und externe Quellen umlegen? Und mit welchen Tools können die Kassen ihre IT-Partner in das Leistungsangebot integrieren, ohne Kompromisse bei der Flexibilität einzugehen?

Kosten zuordnen und senken

Die Antwort auf solche Fragen ist ein professionelles IT-Servicemanagement (ITSM). Mit ihm wird die stetig wachsende Komplexität der Verwaltung interner und externer IT-Beiträge zu Kassenleistungen beherrschbar. Und weil die externen Ressourcen zunehmend aus der Cloud kommen, ergo aus verteilten Systemen, wird eine klare Aufteilung der Verantwortung zwischen der Kasse und den Providern wichtiger denn je. Das ITSM verschafft Krankenkassen einen vollständigen Überblick über die internen und externen IT-Ressourcen des Kerngeschäfts, unterstützt deren Integration und Steuerung einschließlich der Suche nach Alternativen und der Neuverteilung der Aufgaben. Zur Einführung eines ITSM bietet Consileon einen branchenspezifischen, in langjähriger Praxis bewährten Ansatz. Dieser eignet sich auch für Healthcare-Betriebe wie Krankenhäuser oder Labore. Unser Vorgehen gliedert sich in vier Phasen.

1. Geschäftsprozessanalyse und Strukturierung in Business Services

Zunächst werden die komplexen und vielfältigen Geschäftsprozesse der Krankenkasse fachlich analysiert, strukturiert und zu sogenannten Business Services zusammengefasst. In diesem frühen Schritt ist darauf zu achten, dass die Geschäftsprozesse, die einem Business Service zugeordnet werden, ähnliche Anforderungen an die IT-Infrastruktur stellen. Um dies zu erreichen, muss eine Metaperspektive eingenommen werden, um auch über Abteilungsgrenzen hinweg Prozesse mit ähnlichen Anforderungen identifizieren und den Business Services zuordnen zu können. Dabei muss darauf geachtet werden, dass sich die Struktur evolutionär weiterentwickeln kann. Durch die Übersicht von klar definierten Business Services wird die Komplexität der Geschäftsprozessanforderungen reduziert.

2. Ausrichtung der IT an Business-Services

Nach den Prozessen steht die Technik auf dem Prüfstand. Als technisches Pendant zu den Business-Services aus Phase 1 vernetzen wir interne und externe Infrastrukturelemente wie Plattformen, Apps und Dienste zu überschneidungsfreien IT-Services. Idealerweise besteht jeder IT-Service aus Ressourcen eines einzelnen Anbieters, damit der Bezug separat kündbar bleibt.

3. Zuordnung der IT-Ressourcen zu Kassenleistungen

Im dritten Schritt bilden wir die IT-Services in einer bidirektionalen Matrix auf die Business-Services ab. Die Matrix zeigt, welcher Business-Service welchen IT-Service anfordert und umgekehrt: Welcher Dienst fließt in welchen Service ein? Je nach IT-Historie kann sich diese Übersicht durchaus komplex gestalten. Die Fleißarbeit lohnt sich aber, weil die Krankenkasse damit die Kontrolle über ihre IT zurückgewinnt, von einzelnen Dienstleistern weniger abhängig wird und die IT-Kosten den Sachgebieten anhand der Übersicht besser zuordnen kann. Die Transparenz der Services und ihrer Quellen stärkt auch die Position der Kasse beim Aushandeln, in der Anwendung und bei der Anpassung der Rahmenverträge (Service-Level-Agreement, SLA) mit externen IT-Providern.

4. Automation und Optimierung

Ist das IT-Servicemanagement im Tagesgeschäft eingespielt, bietet es sich an, den Leistungsbezug aus externen wie internen Quellen zu automatisieren. Einschlägige Tools erleichtern dabei die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, globaler Standards und interner Vorgaben zur IT-Governance.

An Ihrer Seite

Ein professionelles ITSM hilft Krankenkassen, ihre IT-Kosten auf die internen und externen Quellen umzulegen, Engpässe und Redundanz zu vermeiden sowie die Ausgaben zu senken. Bei der Planung, Einführung, Automation, Optimierung und Weiterentwicklung dieses Aufgabenfelds stehen wir Ihnen mit Rat und Tat zu Seite. Dies erstreckt sich auch auf die Auswahl und Beschaffung von Software, die den Wandel der Aufgaben optimal unterstützt und zur Betriebskultur passt.