An einem beispielhaften und vereinfachten Servicekernprozess lassen sich potenzielle Schwierigkeiten und die daraus resultierenden Probleme veranschaulichen.
Innerhalb eines Servicekernprozesses, der für die meisten Werkstätten ähnlich abläuft, nimmt jemand die Anfrage des Kunden entgegen und leitet diese an die passende Stelle weiter. Wird ein Termin mit der Werkstatt vereinbart, beginnen die Vorbereitungen, um das Anliegen des Kunden zu bearbeiten. Mit der Fahrzeugannahme beginnen die notwendigen und vorher definierten Arbeiten. Nach der Qualitätssicherung und der Rechnungsstellung erhält die Kundin ihr Fahrzeug zurück. Idealerweise schließt ein konstruktives Feedback den Prozess ab.
Der Ablauf lässt sich in drei Phasen gliedern. Am Anfang steht die Vorbereitung, die zum Beispiel Terminvereinbarung, Problemanalyse und diverse vorbereitende Tätigkeiten umfasst. Der zweite Schritt, die Durchführung, beinhaltet die Fahrzeugannahme, Servicedurchführung, Qualitätskontrolle und Vorbereitung der Rückgabe. Abschließend erfolgt die Fahrzeugrückgabe, Abrechnung und Nachbereitung.
Erfolgreiche Strategien für digitalisierte Werkstätten
Innerhalb dieses Prozesses kann es viele Schwachstellen und Optimierungspotenziale geben. Die Integration digitaler Technologien ist entscheidend für die Zukunftsfähigkeit von Werkstätten. Mit unserem Readiness-Check können Sie diese Chancen und Risiken aufdecken und notwendige Anpassungen für die Zukunft vornehmen.
1. Terminvorbereitung
Moderne Werkstätten wissen schon vor ihren Kunden, ob ein Fahrzeug einen Service benötigt. Predictive Maintenance sorgt für optimalen Service und erfüllt oder übertrifft die Kundenerwartungen.
Ein digitaler Werkstattkalender hilft dem Werkstattteam und den Kunden dabei, die verfügbaren Termine schnell zu finden, Auslastungsprobleme zu reduzieren und damit den Service zu verbessern.
2. Termindurchführung
Bei der Fahrzeugannahme, der Durchführung des Service und der Qualitätskontrolle ergeben sich weitere Digitalisierungschancen. Durch den Zugriff auf vorhandene Daten wie Fahrzeughistorie und Wartungsdaten bei der Annahme gewinnen die Servicetechniker sofort Einblick in frühere Reparaturen und anstehende Arbeiten. Die Verfügbarkeit von Ersatzteilen wird in Echtzeit geprüft. Das minimiert Wartezeiten und vereinfacht die Planung. Werkstätten können zudem Videoanrufe nutzen, um Kunden die anstehenden Arbeiten zu zeigen, Empfehlungen für zukünftige Wartungen auszusprechen und Fragen direkt zu klären, was die Kundenbindung stärkt und die Kommunikation effizienter macht. Diese digitalen Ansätze verbessern nicht nur die interne Prozesseffizienz, sondern steigern auch deutlich die Kundenzufriedenheit.
3. Nachbereitung des Termins
Digitale Prozesse spielen auch bei der Nachbereitung eine entscheidende Rolle, insbesondere wenn es um die Interaktion mit Kunden und die Abwicklung von Transaktionen geht.
Die Zahlungsabwicklung kann durch die Integration von Digital Payment erheblich vereinfacht werden. Dies beschleunigt die Abwicklung und trägt zur allgemeinen Zufriedenheit der Kunden bei, da der Zahlungsvorgang reibungsloser und benutzerfreundlicher wird.