Das Retail-Geschäft sieht sich zunehmend mit einer „Commoditization“ der Services konfrontiert. Vergleichsportale geben dem Kunden die Möglichkeit, standardisierte Bankprodukte in wenigen Sekunden zu vergleichen. Gleichzeitig nimmt die emotionale Bindung der Kunden mit ihrer Bank immer stärker ab. Stattdessen wird das Kundenerlebnis und die digitale Customer Journey zu einem kaufentscheidenden Merkmal.

Um die Attraktivität ihres Serviceangebotes zu steigern, müssen Finanzinstitute ihr Angebot stärker individualisieren. Der digitale Fußabdruck ihrer Kunden hilft den Banken dabei, maßgeschneiderte Angebote zu entwickeln. Bei der Neuausrichtung des Serviceangebotes sollten sich Banken an Erfolgsmodellen anderer Branchen orientieren. Die Differenzierung in ein nicht bepreistes Basisangebot und etwaiger Premiumservices stellt eine Möglichkeit dar. Entgeltliche Premiumservices können dabei modular und befristet hinzugebucht werden. So kann eine Erhöhung der Versicherungssumme einer Unfallversicherung direkt auf dem Skilift gebucht werden. Diese On-Demand-Verfügbarkeit von Produkten und pay-per-use-Konzepten, steigert das Kundenerlebnis – vorausgesetzt, dass der Abschluss mit wenigen Klicks durchgeführt werden kann. Dank API-Schnittstellen können Banken ihr Angebot entsprechend der Kundenbedürfnisse noch erweitern und im nächsten Schritt, Drittanbieter einbinden.