Die Customer Journey der Kunden wird mit zahlreichen Touchpoints von Kundenanbahnung bis zum Kaufabschluss immer komplexer. Stetig etablieren sich neue Kanäle, wie Chat- und Videoberatungslösungen. Erfolgsentscheidend ist, die vormals nebeneinander existierenden digitalen und physischen Kanäle miteinander zu verschmelzen – bei vollständiger Integrität der Daten.
Omni-Channel-Exzellenz gelingt, indem Vertriebskanäle und Kundenkontaktpunkte entlang der Kundenreise identifiziert, ausgestaltet und vernetzt werden, um eine konsistente Benutzerführung zu gewährleisten. Im Mittelpunkt steht hierbei die Kunden, deren Perspektive alle Banken konsequent einnehmen sollten. Während die Online-Abschlussquote von intuitiven Bankprodukten kontinuierlich steigt, wollen viele Kunden bei komplexen und emotionalen finanziellen Entscheidungen auf den persönlichen Kontakt in der Filiale nicht verzichten. Der Ausbau der Online-Konfiguration und -Abschlussfähigkeit hilft dabei, persönliche Kundenbeziehungen sukzessive in die digitale Welt zu tragen. Dies gelingt, wenn man seine Kunden vom Mehrwert digitaler Lösungen überzeugt. Digitale Aktivierung kann maßgeblich dazu beitragen, die Akzeptanz bei den Kunden zu steigern.
Mit der Online-Filiale, als ein hybrides Vertriebsformat, kann eine Brücke zwischen physischer und digitaler Welt geschlagen werden. Gleichzeitig sind Absprungpunkte wichtig, um eine Interaktion mit einem Berater zu ermöglichen – zu jeder Zeit der Customer Journey.
