Für Banken ist die Kundenreise nicht nur ein Instrument zur Optimierung von Abläufen und Prozessen, sondern eine strategische Initiative, die die Grundlage für nachhaltiges Wachstum und die Stärkung der Kundenbindung legt. Sie ermöglicht es Organisationen, ihre Dienstleistungen und Prozesse entlang der Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden zu gestalten. Angesichts eines wettbewerbsintensiven Umfelds und steigender Kundenerwartungen wird der ganzheitliche, strategische Fokus nach innen und außen immer wichtiger. Gezielte Analyse, Konzeption und agile Umsetzung maximieren operative Effizienz und Ertragspotenziale und verbessern das Kundenerlebnis nachhaltig.

Grundlagen und Ziele

Die grundlegenden Ziele von Kundenreisen sind vielfältig. Sie ermöglichen unter anderem die Neugestaltung des Erlebnisses entlang der Kundenbedürfnisse, was zu einer signifikanten Verbesserung deren Zufriedenheit führt. Gleichzeitig können Erträge durch den gezielten Ausbau der Kernprodukte erhöht und Effizienzen durch vereinfachte und optimierte Prozesse gehoben werden. Diese positiven Auswirkungen gehen Hand in Hand mit der Förderung des Mitarbeiter-Engagements, da die Kundenreise es ermöglicht, interdisziplinäre Teams einzubinden und neue Fähigkeiten innerhalb der Organisation aufzubauen.

Verbesserungen durch Kundenreisen: Beispiel Banken

Beispiele für konkrete Verbesserungen dank des Einsatzes der Kundenreise in Banken sind vielfältig. Sie reichen von der Beschleunigung von Kredit- und Konditionszusagen über die Entwicklung neuer Marketingkonzepte bis hin zur Schaffung nahtloser Prozesse in- und außerhalb der Vertriebseinheiten. Durch die Fokussierung auf wertvolle Tätigkeiten und die Einführung von Unterstützungstools reduziert sich der administrative Aufwand, was die aktive Vertriebszeit und damit letztendlich Erträge erhöht.

Vorteile von Kundenreisen

Die Umsetzung strategischer Fokusthemen anhand von Kundenreisen hat mehrere Vorteile: Bereichsübergreifende Teams sorgen für eine ganzheitliche Sicht auf die Kundenbedürfnisse und fördern die Akzeptanz für Veränderungen. Brainstormings fördern die Entwicklung vielfältiger Ideen, während interaktives, agiles Arbeiten schnelle Anpassungen und verbesserte Kommunikation sicherstellt. Konsequenter Kundenfokus stärkt die Kundenbindung und verbessert die Anpassungsfähigkeit des Unternehmens.

Systematische Umsetzung in vier Phasen

Die systematische Umsetzung der Kundenreise ist in vier zentralen Phasen unterteilt:

  • Phase 0: Initialisierung: Beginnend mit der ersten Datenerhebung und der Identifikation wesentlicher Stakeholder sowie der Sammlung relevanter Best Practices.
  • Phase 1: Analyse: Entwicklung eines visionären Zielbildes und Ableitung von Maßnahmen zur Erreichung dieses Ziels mit Hilfe einer Pain-Point-Analyse. Ableitung erster Ertrags- und Effizienzambitionen.
  • Phase 2: Konzeption: Priorisierung und Konzeption von Lösungen. Erste Umsetzungsplanung mit Hilfe von Steckbriefen. Vorbereitung Business-Plan.
  • Phase 3: Umsetzungsvorbereitung: Entwicklung eines detaillierten Umsetzungsfahrplans, Vorbereitung und Freigabe der internen Kapazitäten, Detaillierung von Kosten und Finalisierung des Business-Plans.
  • Phase 4: Umsetzung: Implementierung der geplanten Maßnahmen in agiler Methodik, unterstützt durch regelmäßige Sprints und kontinuierliche Verbesserungen.

Fazit

Die systematische Anwendung der Kundenreise in Organisationen ist nicht nur eine strategische Entscheidung, sondern ein klarer Wettbewerbsvorteil. Die gezielte Verbesserung des Kundenerlebnisses und die Optimierung interner Prozesse fördert das Wachstum und stärkt die Positionierung im Markt. Die Fokussierung auf zentrale KPIs und die agile Umsetzungsmethodik stellen sicher, dass die Kundenreise kontinuierlich weiterentwickelt und den sich wandelnden Bedürfnissen der Kunden gerecht wird.

Consileon zeichnet sich durch seine Fachkompetenz in der Durchführung von Kundenreisen aus. Durch unsere bewährten Methoden und unser tiefgreifendes Verständnis für kundenorientierte Prozessgestaltung und Wachstumschancen konnten wir zahlreiche erfolgreiche Projekte realisieren, die maßgeblich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Geschäftserfolgs beigetragen haben. Wir sind Ihr Partner für die Entwicklung und Umsetzung innovativer Wachstumsstrategien, die Ihre Organisation nachhaltig transformieren und strategisch auf die nächste Stufe heben.