Der Anteil rein digitaler Kunden steigt konsequent und mit ihnen auch der Wunsch nach einer komplett digitalisierten Customer Journey – vom ersten Kontakt bis zum Abschluss.
Voraussetzung für eine vollständigen Digitalisierung von Customer Journeys ist es, konsequent die Perspektive der Kunden einzunehmen. Banken sind bisweilen zu sehr auf ihre Prozesse fokussiert und lassen die Bedürfnisse ihrer Kunden außer Acht. Die Customer Journey muss ganzheitlich betrachtet werden – von der Kundenanbahnung über den Abschluss bis hin zum Kundenservice. Banken sollten sich an jeder Stelle der Customer Journey mit den richtigen Informationen positionieren und ihre Kunden über verschiedene, digitale Kanäle zum Kaufabschluss führen. Neben den Front-End-Aktivitäten müssen Banken auch die Back-End-Prozesse betrachten. Um Prozesse effizienter zu machen und skalieren zu können, müssen diese einfach, schlank und frei von Medienbrüchen sein.
Banken, die ihre Customer Journeys konsequent digitalisieren, erhöhen gleichzeitig die Bindung zu ihren Kunden. Während der Durchschnittskunde im Retail Banking lediglich alle drei bis fünf Jahre ein persönliches Gespräch mit seinem Bankberater führt, nutzt er die mobile Banking-App jeden zweiten Tag. Somit können Finanzinstitute mit der Erweiterung ihres digitalen Angebots die Intensität ihrer Kundenbeziehungen erhöhen. Zudem zahlt die Vermeidung von Vertragspapieren und Ausdrucken auf den Megatrend der Nachhaltigkeit ein.
