Der exponentielle Fortschritt der künstlichen Intelligenz (KI) eröffnet neue Wege, Kunden durch exzellenten Service an ein Unternehmen oder eine Marke zu binden. Nicht nur für Anbieter von Konsumgütern werden die von Generation zu Generation „schlaueren“ digitalen Mitarbeiter stetig interessanter, sondern auch für Finanzdienstleister: Kunden aller Branchen erwarten personalisierte, fehlerfreie Antworten in Sekundenschnelle. Derzeit ist ihnen der Service, ob am Telefon oder in der Zweigstelle, zu langsam und zu teuer. Die Eröffnung eines Kontos etwa dauert zu lange, der Verdruss über Gebühren und Mindesteingänge nimmt seit der Zinswende wieder zu.

Wer sich indes damit begnügt, auf den fahrenden KI-Zug aufzuspringen, um den Anschluss nicht zu verlieren, den wird der Wettbewerbsdruck bald wieder einholen. Um die eigene Marktposition auf Dauer zu sichern oder gar auszubauen, sind Finanzanbieter gut beraten, beispielsweise mit den zunehmend populären Chatbots Optimierungs- und Innovationspotenzial zu heben.

Corona und KI als Gamechanger

Während der Corona-Pandemie mussten Banken und deren Kunden erstmals alle Geschäfte aus der Distanz abwickeln – neben der regulären Konto- oder Depotführung auch beratungsintensive Leistungen wie Kredite. Finanzanbieter können aus dieser Not eine Tugend machen, indem sie ständig auftauchende Fragen rund um die Uhr automatisiert beantworten. Auch aus Kundensicht hat ein Chatbot mehr zu bieten als ein noch so umfangreiches, doch stets monologisches Q&A. Darum entwickeln immer mehr Banken für Websites oder Apps eigene Chatbots als Alternativen zu ChatGPT.

Doch Chatbots können mehr als Effizienzreserven anzapfen und Kunden besser informieren. Ihre Interaktion mit dem Publikum liefert auch eine Fülle an Daten zu Interessen und Kaufverhalten. Anhand solcher Erkenntnisse stimmen Finanzdienstleister die Beratung des einzelnen Kunden ebenso genau auf die Nachfrage ab wie das Produktportfolio. Und das nicht nur sporadisch, sondern laufend: Weil die Algorithmen der KI aus der Interaktion iterativ dazulernen, wissen sie immer genauer, was die Kunden wollen, und vollziehen den Wandel der Nachfrage nach. Das System leistet dies aus eigener Kraft. Außer regelmäßiger Kontrolle und Wartung fallen keine Investitionen mehr an.

Digitaler Kollege

Ein professionell gestalteter Chatbot beantwortet Fragen schneller und bequemer als ein seitenlanges Q&A, das die Interessentin aktiv durchforsten muss – ohne Gewähr, dass sie finden wird, was sie sucht. Anders als der Sachbearbeiter am Telefon oder die Beraterin in der Filiale ist der Bot auch außerhalb der Kernarbeitszeit ansprechbar. Zudem lässt er sich skalieren. So trägt er einerseits zur Bindung des Kundenstamms bei, anderseits verschafft er der Bank oder Versicherung einen Wettbewerbsvorteil in der Akquise.

Als digitaler Kollege, Datenquelle und Lernhilfe steht der Chatbot auch dem Personal der Bank oder Versicherung zur Seite. Kundenanliegen, die er nicht abschließend bearbeiten kann, leitet er an den zuständigen Mitarbeiter weiter. Je nach Verlauf des Dialogs sucht er im Hintergrund Produktinfos heraus, die der Mitarbeiter der Kundin anbieten kann, oder weist auf Sicherheitsregeln hin. Überdies helfen Chatbots bei der Bewältigung des Fachkräftemangels.

Entwickler branchenspezifischer KI-Apps weiten deren Funktionsspektrum zügig aus. Bald wird es möglich sein, per Chatbot den Kontostand abzufragen, Geld zu überweisen oder den Verlust der Kreditkarte zu melden.

Bot-Design

Wie muss ein Chatbot aussehen, damit die Nutzer mit ihm zufrieden sind? Worauf legen sie besonderen Wert? Neben harten Leistungskriterien wie Antwortzeit, Umfang und Relevanz der integrierten Funktionen schätzen Kunden Chatbots, die möglichst menschlich kommunizieren. Gerade weil es sich bei der Interaktion mit der Bank um eine ernste Angelegenheit handelt, sollte der Bot „mitdenken“, aufmerksam und empathisch wirken.

Einen Mehrwert liefert der Bot, wenn er die Kunden nicht mit vorformulierten Pauschalantworten abspeist, sondern individuellen Bedarf oder Interessen wie drohenden Zahlungsverzug oder Sparziele im Dialog erkennt und mit maßgeschneiderten Hinweisen oder Angeboten darauf eingeht. Davon profitieren Kunden und Personal gleichermaßen.

Im Fokus auf das technisch Machbare darf allerdings der Datenschutz nicht zu kurz kommen. Auch Chatbots unterliegen der Informationspflicht nach DSGVO, das heißt, der Anwender muss die Kunden vor jeder Interaktion mit dem Bot auf die Sammlung und Verwendung ihrer Daten hinweisen. Speziell die Erhebung personenbezogener Daten bedarf der expliziten Einwilligung. Die Erfassung hat sich auf solche Angaben zu beschränken, die im gerade aktiven Kontext funktional erforderlich sind. Bei rechtlich und technisch korrektem Design entspricht das Datenschutzrisiko eines Chatbots demjenigen anderer Apps, die Kundendaten verarbeiten.

Lösung von Consileon

Die Entwicklung eines Chatbots nach Maß ist ein durchaus aufwendiges IT-Projekt. Die Spezifikation der Ziele und des Funktionsumfangs mag überschaubar wirken, kann aber eskalieren, wenn es auf maximale Passgenauigkeit und Differenzierung ankommt. Am längsten dauert jedoch der initiale maschinelle Lernvorgang, das sogenannte Training des Algorithmus. Zudem erfordert es eine große Datenmenge. Mit einem breiten Kundenstamm verfügen vor allem größere Finanzanbieter dabei über eine gute Ausgangsbasis.

Zum schnellen Einstieg in den Einsatz eines Chatbots bietet Consileon ein neutrales, leicht in die Systemlandschaft des Anwenders integrierbares Grundgerüst. Unser MyPersonalGPT basiert auf ChatGPT 4.0. Banken und Versicherer können den Bot mit Stammdaten, Dokumenten und Fachwissen zu einem branchen- und firmenspezifischen Multitool ausbauen. Sachbearbeitern und Beratern hilft MyPersonalGPT unter anderem bei der Pflege der Kundenkontakte, beim Texten, bei der Recherche sowie der Interpretation von Geschäftsberichten. Durch sorgsame Auswahl der Quellen, auf die der Bot zugreift, geben Finanzdienstleister ihrem Personal Informationen an die Hand, auf die es sich blind verlassen kann.