KI ist eine Kernkompetenz von Consileon. Wir decken dabei neben dem reinen KI-Wissen auch das IT- und das fachliche Know-How ab um KI erfolgreich in Unternehmen zu verankern:
Künstliche Intelligenz eignet sich zum Lösen von abstrakten Zahlenbeispielen, wie auch für Geschäftsprozesse mit hohen Fallzahlen bei der eine individuelle Betrachtung der Fälle notwendig ist. Ein solcher Prozess ist z.B. die Kundenkommunikation.
Reinforcement Learning – KI im Customer Relationship Management.
Beim sogenannten bestärkenden Lernen (reinforcement learning), einem Teilgebiet des Machine-Learning, wird dem kognitiven Agenten ein Repertoire an Aktionen vorgegeben, mit denen er den Zustand seiner Umwelt ändern kann. In der Praxis wäre eine solche Zustandsänderung beispielsweise ein Kaufabschluss oder ein zufriedenerer Kunde. Der Agent wählt situativ eine Aktion aus, erhält eine Rückmeldung (Feedback) zum Effekt der Aktion und passt seine Strategie wenn nötig an.
Beispiel: Ein Roboter (Agent) soll Ihnen einen Kuchen backen (Aktion). Dadurch ändern sich mindestens zwei Zustände: der Vorrat an Zutaten in der Küche sowie Ihre Laune je nachdem, wie Ihnen der Kuchen schmeckt. Lässt der Geschmack zu wünschen übrig, sollte der Roboter dies erfahren, damit ihm der nächste Kuchen besser gelingt. Ihr Feedback (reward) müssen Sie vorab operationalisieren. Der Roboter könnte zum Beispiel messen, wie viel von jedem Kuchenstück auf dem Teller liegen bleibt. Anhand der Informationen über Zutaten und Geschmacksurteil kann sich der Agent durch Versuch und Irrtum Ihren Vorlieben immer weiter nähern. Je nach Anzahl und Abstufung der Aktionen, aus denen der Roboter wählen darf, sowie dem Freiheitsgrad, den Sie ihm bei der Wahl zugestehen, kann dieser Weg lang werden. Um zügig ans Ziel zu kommen, sollten Fachleute den Agenten vorkonfiguieren und in seine fachliche Umgebung einpassen.
In der Kundenbetreuung eingesetzt, lernt der kognitive Agent die Präferenzen seines menschlichen Gegenübers bei jeder Interaktion besser kennen. Durch Anpassung optimiert er die Anspracheregeln. Im Idealfall wird der Agent und damit Ihr Unternehmen für den Kunden zu einem vertrauenswürdigen Partner. Man kennt und schätzt einander. Fast wie im Tante-Emma-Laden des 19. Jahrhunderts behandelt das Unternehmen den Kunden wieder als Individuum
Im obigen Bild haben wir dieses Schema auf das Beziehungsmarketing (CRM) übertragen. Der zu ändernde Zustand in der Umwelt des Agenten (Roboters) sei ein Kundenprofil. Sensoren sind Instrumente, mit denen sich Zustandsänderungen feststellen lassen; in unserem Fall dient dazu die klassische Erfolgsmessung. Bei den Aktoren (Stellgliedern oder „Schaltern“) schließlich handelt es sich um die Ansprache des Kunden auf sämtlichen Interaktionskanälen. Der kognitive Agent ersetzt oder erweitert das alte CRM-System. Damit das System die Interaktion mit dem Kunden nach dessen „Geschmack“ optimieren kann, wird ein Feedbacksystem eingebaut. Das Feedback orientiert sich an den Geschäftszielen. Ein solches System ist effizienter und lässt sich enger und flexibler an Ziele koppeln als klassische Provisionsmodelle, die eine vergleichbare Optimierung mit Vertriebspersonal als menschlichen „Agenten“ versuchen.
Viele Unternehmen setzen Sensoren wie die Erfolgsmessung oder Aktoren wie eine differenzierte Kundenansprache längst ein. Im Zuge der Digitalisierung werden kognitive Agenten immer effizienter, weil die Präzision der Sensoren und Aktoren ebenso zunimmt wie ihre Vielfalt. Menschlichen „Agenten“ wird es hingegen kaum noch gelingen, alle Informationen zu sammeln und zu verwerten.
Haben wir ihr Interesse geweckt?
Mit dem Einsatz kognitiver Agenten zu CRM-Zwecken kennen wir uns aus. Im Vorgespräch klären wir, welches Vorgehen zu Ihrem Unternehmen passt. In Workshops sensibilisieren wir Führungs- und Fachkräfte dafür, potenzielle KI-Einsatzfelder im eigenen Unternehmen zu erkennen. Beim Aufbau interner KI-Kompetenz helfen wir Ihnen ebenso wie bei der Lösung konkreter Anwendungsfälle. Wir freuen uns darauf, Sie von Anfang an auf diesem Weg zu begleiten.
